Nell’era del digitale un evento negativo o una crisi possono rapidamente diffondersi attraverso i canali online, influenzando la percezione dei clienti, dei partner commerciali e del pubblico in generale. Quando un’azienda o un attività si trova di fronte ad una crisi che minaccia la sua reputazione è fondamentale agire in modo tempestivo ed efficace, per proteggere l'immagine dell'azienda e ripristinare la fiducia dei clienti.
Esistono delle strategie mirate per aiutare un brand a superare una crisi online, o ancora meglio, ad evitarla. E’ importante intervenire su tutti i possibili touchpoint digitali fra azienda e potenziale cliente, come il sito web, l'identità del brand, l'immagine coordinata, i social media e la pubblicità. Il primo passo consiste nell’analizzare i touchpoint citati, mettendo in luce i pro e contro, così da studiare la strategia più idonea per ripristinare la reputazione aziendale.
Attraverso un approccio strategico alla comunicazione digitale si può superare una crisi aziendale e ripristinare l’identità del brand. Ecco 5 passi fondamentali per recuperare la reputazione:
1) Sito web: la tua vetrina online
Il sito web è spesso il primo punto di contatto per i potenziali clienti. Durante una crisi è importante rivedere e aggiornare il contenuto del sito web per affrontare l'evento negativo. Assicurati di fornire informazioni accurate sulla situazione, dimostrando trasparenza e responsabilità. Comunicare le azioni correttive intraprese e mettere in evidenza i punti di forza è fondamentale per ripristinare la fiducia dei clienti.
2) Brand Identity: Coerenza e autenticità
La brand identity rappresenta l'essenza di qualsiasi attività o azienda. Durante una crisi, bisogna mantenere la coerenza nel messaggio e nell'immagine del marchio. Bisogna rivedere attentamente i valori e la missione dell'azienda, assicurandosi che siano adeguatamente rappresentati nella comunicazione. Se così non fosse, una comunicazione online chiara e sincera può contribuire a ristabilire la fiducia del brand.
3) Immagine Coordinata: Coerenza visiva
L'immagine coordinata si riferisce alla coerenza visiva degli elementi che riguardano la comunicazione online e offline legata all’azienda in generale. Durante una crisi è importante adottare un approccio coerente nella scelta della palette colori, dei font e delle grafiche utilizzate nelle comunicazioni aziendali. Questo aiuterà a mantenere una presenza visiva riconoscibile e professionale, trasmettendo un senso di stabilità nonostante la situazione difficile.
4) Social Media: Trasparenza e coinvolgimento
I social media sono lo strumento di comunicazione più potente per gestire una crisi. Durante un periodo difficile è importante mantenere una presenza attiva sui canali social, comunicando apertamente con i propri follower. Rispondere alle domande e alle preoccupazioni è fondamentale per rassicurare i followers, offrendo aggiornamenti regolari sulle misure adottate per risolvere la situazione. Infine risulta fondamentale coinvolgere il pubblico nelle discussioni e richiedere dei feedback.
5) Pubblicità: Ripristinare la fiducia
Durante una crisi, una strategia pubblicitaria ben pianificata può aiutare a ripristinare la fiducia dei clienti. Creando annunci che evidenzino le azioni correttive intraprese dall'azienda e mettendo in risalto i punti di forza delle migliorie apportate. Le campagne pubblicitarie aiuteranno ad accelerare il processo di rinascita del brand, riconquistando il proprio seguito.
Investire nella comunicazione digitale, progettando un sito web interattivo e aggiornato, una brand identity unica ed una comunicazione coinvolgente sui social media sono solo i primi passi da percorrere per ripristinare una reputazione danneggiata e proteggere l’azienda da futuri eventi negativi. La trasparenza, l'autenticità e la coerenza sono fondamentali per superare una crisi aziendale.